Savoir ce que les clients pensent d’une marque peut se révéler relativement difficile. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou par le bouche-à-oreille, les clients ont toujours un avis à partager au sujet d’une marque, qu’il soit positif ou négatif. Et les entreprises savent que ces avis sont fondamentaux afin d’améliorer leurs services et de faciliter la croissance de leur marque. Mais comment peuvent-elles collecter efficacement des retours d’expérience afin d’améliorer leurs performances ? Voici cinq astuces essentielles pour que vos sondages clients soient aussi efficaces que possible.
Les marques les plus performantes font très attention aux moyens de communication préférés de leurs clients. En communiquant avec vos clients via les moyens de communication qu’ils préfèrent, vous leur offrez un service client plus efficace et multipliez vos opportunités de ventes. C’est aussi valable lorsque vous demandez des retours sur expérience : utiliser ces moyens de communication privilégiés augmentent la probabilité qu’ils vous répondent. De plus, ils apprécieront d’être sollicités via un moyen de communication avec lequel ils sont à l’aise.
Il existe de nombreuses manières de collecter des retours d’expériences, qu’elles soient formelles ou informelles. Dans les deux cas, savoir choisir le bon moment peut faire toute la différence. Un moyen formel d’obtenir des feedbacks peut être de contacter le client juste après un achat ou un contact avec votre service client. Cette stratégie est excellente car le contact avec le client est récent et son avis sera donc plus précis. Cela montrera aussi l’implication de votre marque pour améliorer ses services. Une forme de feedback informel consiste à envoyer des sondages ponctuels et de manière spontanée pour demander aux clients leurs avis sur vos produits ou services de manière générale, plutôt que sur un cas particulier. En combinant ces deux méthodes, les marques peuvent avoir une idée globale de l’opinion de leurs clients à leur sujet.
Les clients estiment que leur temps est précieux, c’est pourquoi vos questionnaires de sondages doivent être courts et faciles à remplir. Adoptez une approche ciblée et posez des questions précises qui permettront à votre marque de s’améliorer. Vous pouvez aussi leur demandez de noter les échanges qu’ils ont pu avoir avec votre service client, plutôt que de poser des questions vagues. Limitez vos questionnaires à 10 questions en incluant des liens cliquables et qui ne renvoient pas vers un moyen de communication vocal. Enfin, utilisez une échelle de notation facile à comprendre et identique pour l’ensemble des questions, comme une échelle de 1 à 10 allant d’un mauvais à un excellent service. Une autre pratique peut être utilisée : inclure à votre questionnaire un espace pour d’éventuelles réponses libres, si vos clients souhaitent s’exprimer sur un point qui n’a pas été abordé dans votre sondage.
Un faible taux de satisfaction client n’est pas quelque chose à prendre à la légère. En cas de feedback négatif, quelle que soit son ampleur, les marques devraient toujours faire l’effort de contacter ces clients pour avoir des informations plus détaillées. Sollicitez-les depuis leur moyen de communication préféré ou par téléphone (pour une touche plus personnelle) et montrez leur que vous êtes intéressés pour en savoir davantage concernant leur expérience. Les clients seront impressionnés de voir votre détermination à vous améliorer ainsi qu’une preuve que vous avez pris le temps de lire leur premier feedback.
Et que fait une marque avec les retours d’expérience de ses clients ? La meilleure solution est souvent d’en discuter en équipe directement avec ses employés afin qu’ils aient connaissance eux aussi de ces informations. Les feedbacks concernant un opérateur ou employé spécifique devraient être abordés avec eux uniquement. De plus, discuter de ces retours d’expérience pendant les réunions où lors de sessions de formation peut se révéler idéal pour améliorer les pratiques du service client, en coopération avec les employés en contacts directs avec les clients. Le travail d’équipe est essentiel pour offrir aux clients les meilleures expériences possibles.
Avoir des retours de ses clients est essentiel pour comprendre à la fois les points forts et les axes d’amélioration d’une marque. En suivant ces conseils à la fois simples et stratégiques, les marques pourront échanger avec leurs clients de manière authentique, honnête et pertinente sur les points d’amélioration de l’expérience client proposée. Pour offrir le meilleur service possible à vos clients, découvrez Vocalcom, leader mondial en matière de logiciels de centres d’appels basés sur le Cloud et de plateformes premium de commerce conversationnel pour une expérience client d’excellence.
