Aujourd’hui, les consommateurs sont inondés par de nombreuses offres, en particulier lors d’achats en ligne. En effet, un internaute est souvent confronté à de nombreuses publicités qui correspondent à leurs besoins, à leur profil ou aux recherches qu’ils ont effectuées sur le Web. Toutefois, ce n’est pas toujours le cas… Il existe encore de nombreux mails et annonces pop-up qui ne s’accordent pas avec les intérêts des consommateurs. Ces publicités deviennent alors intrusives au lieu d’être réellement utiles. En se concentrant sur des messages et offres bien ciblées et en adoptant une approche plus stratégique, une entreprise peut augmenter ses ventes tout en améliorant la satisfaction de ses clients. Pour cela, il est nécessaire d’avoir une bonne base de données, pour ainsi placer votre CRM et vos données clients au cœur de votre stratégie d’engagement client. Grâce à l’analyse des big data, les entreprises peuvent analyser un ensemble de données complexes provenant de diverses sources afin d’obtenir des informations importantes sur le comportement des clients et d’utiliser ces informations pour stimuler les ventes et offrir un meilleur service à la clientèle. Quel impact le big data a-t-il sur l’expérience client ?
Une bonne utilisation des bases de données par une entreprise permet de mieux comprendre les comportements d’achat de ses clients. Il s’agit de passer au crible toutes les données de transaction, l’historique d’achat du client, etc. Grâce à de telles données, on peut alors savoir à quelle fréquence un client a acheté ou s’est renseigné sur un produit ou un service. Elles sont essentielles pour mettre en place de meilleures offres marketing pour des clients potentiels et des pubs mieux ciblées. Cela augmentera les chances d’avoir un client satisfait par une bonne affaire, ainsi que la fidélité à la marque ou à l’entreprise.
Les bases de données permettent aussi de personnaliser l’expérience client. Par exemple, les sites de banques peuvent suivre les habitudes de dépenses de leurs clients et leur offrir des récompenses lorsqu’ils dépensent de l’argent. Autre exemple, les sites œuvrant dans le domaine de la santé peuvent encourager leurs clients à surveiller leur alimentation… L’idée est notamment d’être encore plus connecté avec les clients et de pouvoir par la suite adapter les produits et services en fonction de leurs besoins. Ce qui se traduira inévitablement par une augmentation des ventes, une plus grande satisfaction de la clientèle, et, encore une fois, une augmentation de la fidélité à la marque ou à l’entreprise.
Les sondages effectués et les échanges entre les agents et les clients représentent des sources vitales concernant l’obtention de données pour optimiser leur engagement. Ces données offertes par les réseaux sociaux peuvent fournir un aperçu des préoccupations des clients. Elles permettent aussi de mieux identifier (et ainsi mieux résoudre) leurs problèmes. Grâce à ces données, les centres d’appel et les services clients peuvent aussi mieux réorganiser leurs services en fonction des canaux à forte demande. Par exemple, les managers peuvent concentrer plus d’agents sur un réseau social donné. Les campagnes marketing seront alors mieux développées. L’importance d’une bonne base de données dans une entreprise passe aussi par sa bonne gérance.
Grâce à ces bases de données, tous les canaux peuvent être optimisés, ce qui améliorera de manière considérable une stratégie omnicanal. Il est alors essentiel de recueillir et de bien traiter toutes les données afin de mettre à la disposition des agents tous les bons outils à utiliser pour approcher au mieux les besoins des clients. Vous pourrez par exemple comprendre pourquoi certains clients sont réticents par rapport à certains canaux, pourquoi ils préfèrent plutôt en utiliser d’autres… Ou encore comment optimiser un canal afin d’offrir rapidement des solutions sans poser de nombreuses questions. Une bonne base de données représente indéniablement une source vitale pour les entreprises. Elles permettent de mieux comprendre le comportement des clients, ce qui leur permettra de mieux adapter leurs offres, produits et services. Cela pourra aboutir à une augmentation des ventes et surtout à une plus forte expérience client. Le Big Data, si bien utilisé, permet de transformer votre expérience client.
